近年来，随着我国经济发展水平的快速提高，网购等新型消费方式逐渐成为主流，同时商务类信件的也日渐增多，以便捷著称的快递已逐渐成为人们工作和生活不可或缺的服务。统计数据显示，今年上半年，全国累计完成快递业务量220.8亿件,同比增长27.5%，半年人均16件。快递业已成为第三方物流先锋业务和服务典范。但是，当前快递服务中的“最后100米”很多企业都没有好好跑完。

　　“最后100米”指的是快递企业将物品送达收件人的最后一个过程。《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

　　然而，快递企业在送达、签收环节没做好服务，往往会引发各种矛盾和问题投诉。诸如：物品未征求收件人意见直接转投物业或智能货柜、物流信息显示已签收但收件人未收到、快递员以种种借口拒绝送货上门、物品错投、损坏甚至遗失等等。今年上半年，国家邮政局累计受理消费者有效投诉约108万件，其中，投递延误、投递不到位、物品损毁或丢失短少等类投诉就占97%以上。

　　究其原因，一是行业入门要求较低。目前我国没有明确快递行业准入条件和规范文件，申办快递公司也无特殊条件和相关前置审批手续，巨大的需求、超低的门槛使快递公司和经营网点如雨后春笋般涌现出来，快递服务难免良莠不齐。

　　二是从业人员素质偏低。一些快递员甚至不知道《快递业服务标准》内容，有的快递员只知道送货，缺乏对物品的保护，货物损坏、遗失事件时有发生。一旦物品遗失，消费者往往得不到保价赔偿。

　　三是市场监管处罚不力。2008年颁布的《快递业服务标准》《快递市场管理办法》对快递企业资质、服务费用、时限、人员、消费者索赔等问题作了细化和规范，但没有法律强制约束力，对涉事企业和人员处罚成效也不明显，仅依靠邮政部门行政监管，难以规范快递市场。

　　为此，笔者建议：

　　一、通过立法手段制定行业规范。国家行业主管部门要根据目前快递业快速增长状况，制定出台有关规范快递业务法规，对快递企业的设立、快递员的注册管理、业务加盟等进行法律规制，同时禁止经营主体业务分包、转包等。

　　二、主管部门要加强指导与监管。快递业是新兴行业，快递行业行政主管部门应加强指导与监管，制定发布行业性的劳动合同文本、管理制度文本等，指导快递企业建立健全制度，规范发展。同时会同工会部门推动制定快递行业劳动定额定员标准，更好地保障快递业职工的合法权益。

　　三、快递企业要加强行业自律。严把物品质量安全。快递企业要严格监视并确保物品在运输、投递服务时限内要严格保障物品不发生损毁、短少、丢失等问题。从而安全送达客户手中，不得擅自将物品交付第三方签收托管。

　　四、要健全员工招聘和培养机制。快递行业技术含量要求低，从业人员大多为外来务工者，流动性强、文化程度普遍不高，劳动力相对低廉。建议实施从业人员培训考试持证上岗，提高从业人员服务水平和入职门槛。

　　五、加大对有效投诉的处理力度。对于有效投诉，快递企业要及时处理相关违规人员；对于有效投诉居高不下的快递企业邮政管理部门要加大查处力度，努力为广大老百姓营造良好的消费服务环境，确保广大消费者在“最后100米”等得舒心。